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中卒のバカでもわかるマーケティング

デジタルマーケッターを目指す「へっど」が調査・入手したマーケティング技法や 最新トレンドを発信します。時々くじけることもあるけど泣かないもん。

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お盆終わりますが~指令!バーチャルサービスエリアの店員となれ!山梨県甲府市での夏体験2017年編。

 

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出典:ひまわり畑 | 富士山写真〜四季の富士〜

 

 

8月14日お盆真っただ中です。

 

今回のエントリーは「盆暮れ正月に帰省客でにぎやか」になる山梨県甲府市内にあるショッピングセンターで働く僕が、「まるでサービスエリアと化していた現場」へ、「業務命令を受けて潜入した記録です。

 

何気なくお買い物をされている、あなたにチョットだけ裏側をお伝えします。

 

1.今年のお盆の曜日周りは、例年に無く不思議で読めなかった?

例年の「お盆」なら、まだ真ん中のような日付ですが、今年は8月11日の「山の日」にはじまり曜日周り。

山場は昨日13日と本日14日ですが、11日と12日の方が県内はにぎわっていたようです。

僕の職場もそう、お客様の熱気で「いつもはかかりすぎ?」と感じる空調がガンガンでも汗がだらだら。

 

僕の生活するところは山梨県甲府市。

 

いわゆる「盆暮れ正月」に県外へ出ていった、「山梨県民の皆様」がたくさん帰ってきます。

 

「おかえりなさいムード一色」の山梨。

 

僕も地元の事をどうしても浮かべてしまう。

僕は新潟県出身。実家帰省は多分3年はしていない。

 

実家を出たのは22歳、県外で働き始めたのが27歳だからもう8年。

最初にあった「ホームシック」は成長の過程での一瞬の事。

 

「自分が生活する場所」を見つけたり、「新たなコミュニティの中での生きやすさ」を感じられるようになると、そんなものかもしれませんね。

 

 帰る場所があるってイイ!

 

2.今日は初めての現場体験。バーチャルサービスエリアを体験せよ!

「現場」と言うと語弊があります。

働く人からしてみれば「働く場所」はすべて現場です。

 

僕の今回お話しする現場体験は「これまで立ち入ったことのない現場で、3時間応援に入れ!」と言う上司からの指示によるものです。

 

「応援」とは運動会のように「がんばれー!負けるなー!」とか声援をかけることではありません。

 

「その現場」で働く従業員の、「現場オペレーション上の作業の一つを請け負え」と言うことです。

 

簡単に言うと、「3時間レジ打っとけ」です。Σ(゚Д゚)まじ?

 

お正月に食料品フロアのレジに立ち、巨大な寿司桶やら船盛やらフルーツかごとか、ビールケースとか、焼き肉セットとか・・・・・お買い物かご・カートに沢山のお買い物をされるお客様の応対をすることはありましたが、、、、。

 

未体験ゾーン。

 

なんせ今回の現場は「ギフトお土産コーナー」です。

 

「のし」「包装」「進物」などなど、「贈り物」をする為にお買い求めのお客さま深層(ニーズ)には「相手の幸せ」を願う心がある訳ですから、「100円のばら菓子」から、「1000円程度のギャグ的な焼き菓子(どこそこ行ってきました的な)」でも、「10000円を超える山梨名産加工品」であっても、「等しく扱う!」こと。

 

そんあプレッシャーで朝から食欲が沸かない。

 

でもやっぱり腹は減る。お昼にトンカツ弁当食べたけど。。。

 

さて、そんな「盆暮れ正月」に華が最盛期の「ギフトお土産コーナー」にはせ参じますが、やることはなんと。。。。

 

「3時間レジ打っとけ」の指示だけ。

 

Σ(゚Д゚)

 

えーっと。

 

「のし」も「包装」もサービスカウンターがやります。

※やらなくていいんだ(੭ु´・ω・`)੭ु⁾⁾

 

「ブランドものの進物は専用(例えば桔梗屋(信玄餅で有名)とか沢田屋(くろ玉で有名)の袋入れ」を現場担当者がやります。

※やらなくていいんだ(੭ु´・ω・`)੭ु⁾⁾

 

3回目ですが、もう一回言うと

「3時間レジ打っとけ」でしかありませんでした。

 

とは、言えレジ業務も甘いものではありません。

割引クーポンやお盆企画の抽選会の券やら飛び交います。

お客様のお会計も現金、IC(Suicaとか)、クレジット、商品券、金券etc

 

3時間お客様の列は途切れることなく、瞬く間に過ぎました。

 

ところで、本当に驚きだったのは閑散期(まったく暇な時期)は開店休業みたいで雑談に花開く、ギフトお土産コーナーの従業員たちが、的確にお客さまがお買い求めになる商品を見極め「適切なブランドの紙袋」を「適切なサイズ」で「適量(お渡し先が複数あるのがお土産の常)」棚から取り出し、手際よくこなしていくこと。

 

更につけ加えると「どのお客さまにも平等」なのです。

 

3.役割を正しく理解して、プロとなれ。

「どのお客さまにも平等」これは流通・サービスの鉄則です。

 

当たり前ですが、身なりや身分、国籍、性別、その時のお客さまの表情で「区別をしたサービスを行って」はいけません。

 

ただ、「臨機応変」と言う考え方もありまして、「とは、言えお客さまが一番望まれていることは何か?」を読み取って(瞬時ともいえるくらいの判断力を迫られます)、「提案」や「確認」をしていくことが求められます。

 

「今日応援に入った現場の従業員」は閑散期には、実はクレームを受けていたりします。

 

時間があれば、おしゃべりに花開く年頃のメンバーが集まっていることから「暇そう」と誤解(本当かもしれない笑)を招いてしまう事もあるでしょう。

 

そんな「暇そう」と言う意見をフォローするとしたら、「自分たちが一番活躍する場面(盆暮れ正月)を理解していて、その時には本気で仕事をしている」ことを僕は挙げます。

 

プロですよ。※「おバカー!」と「10%のゲンコツ」をしたい瞬間もありますが。。。

僕はレジを打つだけですが、とっさに起こる困りごとは「彼や彼女の経験値」から即解決してくれます。

 

頼れる仲間です。

 

人間関係がぎくしゃくする原因としてよくある「隣の芝は青く見える」現象。

これは待遇がうらやましいことに起因するのかもしれませんが、「ああなりたい(自分も同じ場所に身を投じたい)」とはイコールとなりません。

 

「現在の現場」のなかで、「出来るならば仕事をせずにお金を貰えるようになれたらな」の妬みになっているのかも。

 

現場は見てみないとわからないものです。

 

100人に対して100人が望まれることを、100%実践するのは難しいのですが、後悔が残るならば、「自分に今できそうなことは何か?を考える余裕を少しは保ち、接客をした」そう考えさせられる、ひと時でした。

 

僕は普段は営業の最前線には立ちませんが、「いざとなったら誰かの業務を請け負える」ようにアビリティを増やしていきたいと考えています。

 

僕の事業所は「お車の来店率が高い」と言うよりは「お車での立ち寄りしかない」のが実態。

 

僕の働く事業者の未来を拓くヒントをちょっとだけ貰えて、嬉しかった。

そんな山梨県甲府市での夏体験でした。

 

山梨県民でない方もいつかはおいで。山梨県。

 

と、思っていたら来月は両親がとうとう山梨に遠征に来ます。

 

最高の「おもてなし」を用意しておこうと思います(^_-)-☆

 

mission complete!

 

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