STRIKE!!痛

最狂の〇〇物語

大好きな相棒と過ごす「笑いあり・涙ありの平凡な日常」。赤裸々につづります。時々くじけることもあるけど泣かないもん。

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「サービス品質の向上」を考えるときに、今一度体験しておきたいことは○○だ。

山梨の冬は「カラッと」している。

氷点下が続き、僕の働く場所はほぼ屋外なので、部下・同僚も苦労している。

 

春の足音は一歩一歩近づいて聞こえている。

 

ザクッザクッ。新潟は「しゃりしゃりのカキ氷のような雪」を踏みしめながら聞いていた 。

 

今は乾燥した夜空に光る星を見つめながら耳をすませている。

 

冬の夜に眺める「オリオン座」が好きだ。

 

 

 

 

やめたはずなのに今年の1月にタバコを再開した。

 

iQOSメインですが、普通のも。

 

部屋では吸いたくないから、「おもーいっきり」着ぶくれした雪だるまになって外にでます。

 

 

その都度、空を見上げては、「オリオン座」をみつめる。

 

 

確か8年前、淡路島の住民であるかのように毎週通ったときがあった。

 

 

真冬に流星群を5人くらいだったかで見た、あの光景は今までで一番の思い出。

 

 

 

甲府の空は「からっと」していますが、それでも「人の作り出す光(電灯)」が空を照らしている。

 

「光」には温かさがある。

 

「照らす」ことで気分を和らげたりする。

 

「照らされる側」「照らす側」二つの立ち位置がある。

 

どちらかと言うと「照らす側」でありたいが、「照らし合う」ような仲間が近くにいて欲しいかな。

 

 

さて、本題です。今日の目次はーこれだ!

 

【目次】

1.サービス品質について思う事

2.まとめ 

 

1.サービス品質について思う事

事例を二つ挙げてみよう

①iQOSが壊れた!の話

②通販の送料が高い!の話 2編です。

 

まず①iQOSが壊れた!の話

確か買ったのは1月27日。

 

スタートキットの全国流通がはじまったころしたが、偶然に立ち寄ったコンビニで発見したので購入したいと思いレジへ行きました。

 

会員になっていると、値引きのクーポンがあるはずですが、3年もタバコを吸っていないしIDやパスワードは忘れていたので、定価で購入しました。

 

それから一週間して、妙に吸い込む蒸気が「熱く」、フィルターの中心が「溶けていた」のを確認。

 

時間を空けてから、さて「もう一本」と思ったら「故障を表す赤ランプが点滅」しています。

 

僅か一週間で。。。壊れるの早すぎ!(衝撃的)

 

時刻は20時をまわっていましたが、22時までカスタマーセンターがやっていることを知り、すぐに電話をしてみました。

 

会員登録していませんから、ネットで「故障診断」はできないのです。

 

全国展開直後ですから「流行りものの問合せつながりにくい」かなと思っていたら、すぐに電話オペレーターさんとつながりました!!

 

繋がるの早すぎ!(感動的)

 

そこから、いくつか会話をして「会員登録」も「交換機」を送ってもらえることになりました。

 

「日付指定すると届くまで日数がかかる」と言うことなので「指定日なし」で依頼しました。(Amazonなど日付指定をしないのは、そういう理由なんでしょう。)

 

最短で明後日までお預けかなと思いきや。

 

翌日の昼過ぎに宅急便で届いた。届くの早すぎ!(驚異的)

 

このフィリップモリスのサービスレベルで見えてくるのは「早さ」です。

壊れるはネガティブな出来事ですが、それをサポートの「早さ」でカバーしてもらえた。

 

②通販の送料が高い!の話

僕の実家は「新潟県柏崎市」と言う「ド」がつくほどの「田舎」です。

 

買物をするにも総合スーパーは「IY」と「ドンキ」の2つ。

あとは大きな駐車場が中心にあり、それを取り囲む形で核でスーパー、大型書店などを含めた専門店が集まるショッピングセンター方式の商業施設です。

 

さて、流通事情は別の話で、実家の町内に「酒蔵」があり中越地震で「全壊」しながらも、それを「乗り越える」どころか、技術はそのままで建物は新築でピカピカ、ECもやっている「原酒造」があります。

 

辛口の日本酒は「冷や」が定番ですが、雪国の寒い新潟で「熱燗」も旨い酒「越の誉」がブランドで、僕の祖父の晩酌の定番でもありました。

 

そんな「原酒造」のギフトセットを買おうと思い、合わせて同僚への差し入れにと「小瓶(500円くらい)を2本買ったら、ギフトセットは送料無料で、単品の方は一律の1000円がかかる。

 

うーん商品に1000円、送料も1000円かー。ま、いっかギフトセット(5000円相当)の送料は無料だし。と、ECサイトで購入しました。

 

その後、「新潟県柏崎市の市外局番から電話」がありました。

 

もしかしたらと思うと、「実家」ではなくて「原酒造さん」からでした。

 

支払いの面とか、なにかまずったかなと思うと、「単品商品の送料のこと」でした。

 

やっぱり僕のイメージと一緒で「1000円の商品に1000円の送料は申し訳ない」と言う事でした。

 

「キャンセルか、別の商品の購入を催促されるかな?」とびびっていると、、、、

「ご自宅用でしたら、箱は変わりますが、同梱するので送料は無料にします。」とのことでした!!!

 

なんだその、購入者目線の対応!しかも、メールでやりとりじゃなくて、直電。

 

「お届け日時も変わらない」そうなので喜んで、お願いしました。届くのが楽しみー。

 

この「原酒造さん」の対応で見えてくるのは、梱包の変更と言う「ひと手間」を惜しまないことの大事さです。

 

ほぼ、「越の誉」は新潟県外で、ほぼお目にかかれないもの。

 

販路は「自分たちで作る」ことが常で、その為に選んだECにも惜しまない姿に感動しました。

 

豪雪で大変な状況だと思いますが、その「地域特性」と「優しい職人の手によるもの」だからこそ作れる「味」であると思います。

 

春先には長い休みが取れそう。久しぶりに帰省が出来たら、酒蔵の見学をしてみたい。

 

2.まとめ

2つの事例を通じて痛感したことは「サービスの質」とは「ものの良さ」だけでなく、「人が生み出す価値」とそれを実現するための「仕組み」も「レベルの向上」には必要であるということ。

 

「サービスとは無料のこと」と言う認識を変えなくてはと、口に出していますが、それは「現実的に無理が生じ、集中し、疲弊している状況の打破」に一石を投じたいが為です。

 

表面的でしか見えていませんが「無理・集中・疲弊」とは無縁とは言わないものの、「無理・集中・疲弊」を改善や緩和する「仕組み」に眼を向けている企業が生き残るのではないだろうか。

 

「働く人が無理をせず、個人にトラブルが集中せず、組織が疲弊しない仕組み」を目指して僕ははたらきかけたい。

 

とは言え上記の会社さまも「内側で起こっている事」は「戦場のようなもの」かも知れない。

 

だから、この数字で得た感動が「理想系」であるとは言い切りません。

 

ただ言いたいのは「感動できる出来事を生み出すことが、ファンを増やす秘訣」であること、そして何よりも「人の温かさ」を改めて知った。

 

これを明日からのエネルギーにしたい。

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